Alle Artikel mit dem Schlagwort “Auskunftsdienst

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Sprachgesteuerte Assistenten in der KIT-Bibliothek

Die KIT-Bibliothek in Karlsruhe ist eine moderne 24-Stunden-Bibliothek, die versucht, ihren NutzerInnen auch einen 24 Stunden umfassenden Service zu bieten. Die gut genutzte Auskunft ist dabei zwar bis 19 Uhr besetzt, in der restlichen Zeit und am Wochenende ist jedoch lediglich das Wachpersonal vor Ort. Um auch außerhalb der Öffnungszeiten eine Informationsmöglichkeit zu bieten und um die innovativen Dienstleistungen auch per Sprache abfragen zu können, hat die KIT-Bibliothek ihr Angebot mit einer Erweiterung für Amazons Alexa-System ausgebaut.

Weitere Informationen finden Sie unter: http://www.bibliothek.kit.edu

Quelle: Newsletter 2/19 Fachstelle Tübingen

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Auskunftsdienst oder von der Kunst mit dir zu sprechen

„Ähhm, Entschuldigung… Entschuldigung, ich hätte da mal eine Frage…“ ich versuche einen Blick auf den Kopf hinterm Bildschirm zu erhaschen. „Moment“ kommt es bestimmt und etwas genervt aus dem Off zurück. Keine Frage, diesem Ton ist Folge zu leisten. Etwas unbeholfen stehe ich nun vor dieser Theke und schaue auf den Bildschirm runter. Dahinter sitzt jemand. Ich bin mir ziemlich sicher, dass dort jemand sitzt. Woher ich das weiß? Ja, ich bin kein Anfänger mehr: Unter dem Tisch konnte man von weiter hinten zwei Füße sehen, so dass ich bei meinem Anmarsch schon zielgerichtet den richtigen Tisch genommen habe. Und jetzt warte ich. Und warte. Beim Studieren der Bildschirmrückseite fällt es mir auf: Dort sitzt wirklich jemand! Über dem Bildschirm sehe ich ein Haarbüschel hin und her wackeln. Etwas links, etwas rechts, links, rechts… Nach dem ersten Triumph („ich hatte recht mit dem Tisch!!“) kam dann plötzlich doch der Unmut. Was mache ich hier eigentlich?!? „Ähm entschuldigen Sie, ich habe wirklich nur eine kurze Frage…“ Plötzlich taucht ein Kopf hinter dem Bildschirm auf und ich mache unbewusst einen kleinen Schritt zurück. Meine Güte! Mit dem Anblick hatte ich hier nicht mehr gerechnet. Naja, was soll es! Schließlich bin ich eine Frau mit Mission. Ich habe keine Zeit zu verlieren und ringe mir ein, wie ich meine, freundliches Lächeln ab und beginne meinen Monolog. „Hallo, ich suche…“ Meine Beschreibung hatte ich wohl eingeübt, schließlich habe ich nicht viel Zeit. Und ich weiß ja selber wie anstrengend Menschen sind, die nicht wissen was sie wollen… In dem Moment werde ich abrupt aus meiner Rede gerissen. Die freundliche Dame mir gegenüber, die sich noch kein Lächeln abgerungen hat, ganz im Gegensatz zu mir, hat was gesagt. Nur was? Weiterlesen

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Der Auskunftsdienst in der digitalen Welt – Ergänzung

Im Nachgang des letzten Beitrags zum Thema Auskunftsdienst in der digitalen Welt möchten wir Euch heute noch Beispiele für die Darstellung von Rechercheergebnissen mit auf den Weg geben. Im Zuge einer etwas tieferen Recherche, einer Anfrage per Mail oder per Telefon kann es nötig sein, dass Rechercheergebnisse per E-Mail an den Kunden zu senden. In diesem Fall sollte das Rechercheergebnis nicht ohne Struktur an den Kunden weitergereicht werden. Hinweise, die z.B. im Laufe des Auskunftsinterviews gegeben würden, sollten auch in dem rein elektronischen Rechercheergebnis aufzufinden sein. Zudem sollte das Ergebnis übersichtlich und leicht verständlich sein. Hier ein Beispiel, wie ein solches Ergebnis aussehen könnte:

Beispiel-Rechercheergebnis

Folgende Punkte sollten berücksichtigt werden:

  • Zusammenfassung der Anfrage, nachdem die Recherche durchgeführt wurde (Protokoll des Auskunftsinterviews oder Zitat aus E-Mail-Anfrage)
  • Hinweis auf die berücksichtigen Quellen
  • Tipps zur eigenen Recherche in Suchumgebungen der Bibliothek (lokaler Katalog, Verbundkatalog, DigiBib…)
  • Hinweis auf Ersteller; Kontaktmöglichkeit bei evtl. Rückfragen
  • Logo der Bibliothek (Hinweis auf weitere Services)
  • Verständliche Darstellung des Suchergebnis z.B. in Tabellenform (in Anlehnung an die Ergebnisdarstellung des lokalen Katalogs = Wiedererkennungswert)
  • vollständige Darstellung von URLs

[Dieser Beitrag ist Teil der Serie „Der Auskunftsdienst im Wandel„]

 

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Der Auskunftsdienst in der digitalen Welt

Kunde: Ich möchte meinen Garten neu bepflanzen und suche nach Inspiration. Haben Sie da etwas für mich?

Bibliothekar: Selbstverständlich. Alle Bücher zum Thema Garten finden Sie bei den Sachbüchern im 2. Obergeschoss.

So oder so ähnlich fand ein Großteil der Auskunftsgespräche in Öffentlichen Bibliotheken in der Vergangenheit statt. Das Prozedere hat sich auch bis heute wenig verändert. Aber die Zeiten in denen der Buchbestand von Bibliotheken die einzige relevante Informationsquelle zur Beantwortung solcher fragen darstellt sind lange vorbei. Im Idealfall wird der Kunde nicht mehr ausschließlich an die Regale in der Bibliothek sondern auch an eine Vielzahl anderer „Orte“ – physisch und digital –  verwiesen.

Neben der Vermittlung von Buchbeständen, wird es in Zukunft  also immer wichtiger auch digitale Inhalte in den Auskunftsdienst miteinzubeziehen. Dazu gehören zum einen die eigens von der Bibliothek ausgewählten und eingekauften Inhalte (wie Datenbanken), aber auch ausgewählte freie Internetangebote sollten im Laufe eines Auskunftsgespräches nicht völlig außer Acht gelassen werden. Viele Kunden würden z.B. nie auf den Gedanken kommen YouTube bei einer Anfrage zu bemühen. Aufgrund der Vielzahl der Angebote ist es die Aufgabe des Bibliothekars die geeigneten Plattformen zu kennen und diese auch in das Rechercheergebnis einzubinden.

Der Auskunftsdienst sollte entsprechend der Erfordernisse auf eine Vielzahl von Quellen zugreifen (können).

Hier in Auswahl einige mögliche Quellen für den Auskunftsdienst z.B.:

  • Datenbanken: Mithilfe von lizensierten Datenbanken haben Bibliotheken die Möglichkeit exklusive Inhalte in den Auskunftsdienst zu einzubinden. Mit den  Munzinger-Archiven hat man z.B. eine zitierfähige Datenbank für verschiedene Gebiete wie Biographien, Länderinformationen und mehr.
  • DigiBib: Mithilfe der DigiBib haben Bibliotheken die Möglichkeit neben den eigenen Beständen und einigen Datenbanken (ZDB, EZB, BASE, etc.) die Kataloge aller teilnehmenden Bibliotheken oder bestimmter Bibliotheken in der näheren Umgebung zu durchsuchen und Medien über die Fernleihe auch ihren Kunden vor Ort zur Verfügung zu stellen. Außerdem bündelt die DigiBib andere frei verfügbare externe Quellen und stellt sie systematisch nach Themen geordnet in einer Übersicht dar. Die Auswahl kann von den Anwendern
  • E-Books in Bibliotheken (Leihangebot): Angebote wie Onleihe oder Ciando erweitern das klassische Ausleihmodell von Bibliotheken auf E-Books. Das Angebot erfordert seitens der Bibliotheken eine gewisse Basis-Kompetenz im Umgang mit mobilen Endgeräten und technischen Hintergründen und erfordert eine gewisse Hilfestellung für den Kunden vor Ort.
  • Videoplattformen – wie YouTube, Vimeo usw. bieten nicht nur allerhand Möglichkeiten für Unterhaltung und Zerstreuung. Es gibt durchaus auch geeignete Inhalte für den Auskunftsdienst. So findet man z.B. neben Anleitungen zur Lösung von technischen Problemen (mit dem eigenen Smartphone), auch Erläuterung mathematischer Probleme.
  • Wikipedia bietet einen guten Startpunkt für eine Recherche. Durch die bekannte Struktur bietet die Seite einen schnellen und einfachen Einstieg und Überblick. Die Sammlung weiterführender Links bietet Möglichkeiten die Recherche auszuweiten. Die Verlässlichkeit der Aussagen variiert je nach Autor und Aktualität stark. Auch hier kann der Auskunftsbibliothekar dem Kunden mit hilfreichen Tipps zur Quellenkritik zur Seite stehen.
  • Virtuelle Bibliotheken wie die Europeana oder die Deutsche Digitale Bibliothek bieten die Möglichkeit Rechercheergebnisse um eine Vielzahl an Medien (Bilder, Videos, Audio-Aufnahmen…) zu ergänzen. Da der Großteil der Inhalte gemeinfrei (Public Domain) ist, steht einer Nachnutzung nichts im Wege.
  • Frage-/Antwortplattformen können Bibliothekare bei der Klärung eines Sachverhaltes helfen. Die Bibliothek profitiert dabei von den Antworten der Internet-Community. Auch hier ist es wichtig die Aussagen zu hinterfragen und sicherzustellen, dass die Quelle verlässlich ist. Die Bibliothek kann selbstverständlich auch aktiv bei der Beantwortung mitwirken und so die Community stärken.

Die für den Auskunftsdienst zuständigen Bibliotheksmitarbeiter sollten mit den gängigsten Plattformen bekannt sein. Hier empfiehlt es sich eine gemeinsame Quellensammlung zu erstellen und regelmäßig zu aktualisieren – das kann auch kooperativ in Bibliotheksverbünden erfolgen.

[Dieser Beitrag ist Teil der Serie „Der Auskunftsdienst im Wandel„]

 

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Der Auskunftsdienst im Wandel

In den nächsten Wochen werden wir uns hier im Rahmen der Blogreihe „1000 Dinge…“ mit dem Auskunftsdienst beschäftigen. Jede Woche werden wir einige Punkte herausgreifen und diese näher beleuchten. Denn der bibliothekarische Auskunftsdienst steckt im Wandel:

  • Die Beratung vor Ort gibt es nicht nur an der Theke auch alternative Beratungsformen finden ihre Anwendung.
  •  Es gibt nicht nur die Situation vor Ort  –  erweitert hat sich das Spektrum um den digitalen Auskunftsdienst (auch virtueller Auskunftsdienst genannt).
  • Die Möglichkeiten mit denen der Bibliothekar bei der Beantwortung der Fragen helfen kann, haben sich durch Datenbanken, online-Quellen  etc. vervielfacht.
  • Um als qualifizierter „Anbieter“ von Information wahrgenommen zu werden, müssen Bibliothekare in Kommunikations- und Fragestrategien geschult sein.
  • Sollten Bibliotheken von sich aus Push-Dienste zu Kunden-relevanten Themen anbieten, bzw. Nutzergruppen gezielt auf Bedarf ansprechen?
  • Die Anforderung an Bibliothekare nicht nur Informationen zu verteilen, sondern Informations- und Medienkompetenz zu vermitteln erfordert ein Mindestmaß an Pädagogischer Kompetenz.

Diese Liste ist nicht abschließend.

In diesem Beitrag sollen Beispiele für den ersten Punkt „ Alternativen Beratungsformen“ vorgestellt werden.

Eine gute Übersicht über den Auskunftsdienst mit seinen Facetten bietet Andrea Minster in ihrer Diplomarbeit „Kommunikationswege in der bibliothekarischen Auskunft: Empfehlungen für die Praxis“ (Volltext verfügbar unter: http://fiz1.fh-potsdam.de/volltext/diplome/09003.pdf ) Daraus sollen hier einige Alternative Beratungen genannt werden:

  • Beratung in der Bibliothek mit einem mobilen Endgerät: Der Auskunftsbibliothekar bewegt sich weg von der Theke und geht mit dem mobilen Endgerät auf den Nutzer zu. Es können Nutzer innerhalb der gesamten Bibliothek aufgesucht werden und an Ort und Stelle das Auskunftsgespräch durchgeführt werden. Wege und Ablenkungen entfallen. Diese Art der Beratung setzt voraus, dass der Bibliothekar sich in der Bibliothek bewegt und von seiner Seite Hilfe anbietet. Das heißt, er muss aufmerksam auf hilfesuchende Personen sein und auch non-verbal Gesprächsbereitschaft signalisieren. Es istein mobiles Endgerät und WLAN vorhanden sein und der Bibliothekar kann dieses auch bedienen.

Vorteil dieser Beratung: Der Bibliotheksmitarbeiter spricht aktiv Nutzer an, die sich nicht trauen an der Theke nach Hilfe zu fragen, bzw. die selber noch nicht so genau wissen was sie suchen und deshalb den Schritt an den Mitarbeiter nicht wagen. Der Mitarbeiter hat so die Möglichkeit den Lösungsprozess aktiv zu begleiten und auch neue Lösungswege bzw. Orientierungshilfen zu zeigen (Stichpunkt: Recherchekompetenz).  Auf dem Endgerät hat der Mitarbeiter die Möglichkeit direkt mit dem Kunden die Bibliotheksangebote aus Kundensicht zu Nutzen. Mögliche Verbesserungen des Angebots aus Kundensicht fallen dann erst auf. (Stichpunkt: Sichtung der eigenen Angebote)

  • flexible Auskunft am Eingang: Andrea Minster (S. 39) berichtet von der Orlando Public Library in Florida, die ihre Kunden am Eingang schon eine Beratung anbieten. Der Kunde wird begrüßt und nach dem Ziel des Besuches gefragt. Sollte Bedarf bestehen können über kleine Geräte Kollegen benachrichtigt werden, sodass für den Nutzer an dem entsprechenden Ort in der Bibliothek alles vorbereitet ist.

Vorteil: Der Nutzer wird aktiv willkommen geheißen und Nutzer mit Hilfebedarf werden zügig bedient.

Bei allen geht eine Grundannahme voraus:

Beurteilt wird ein erfolgreiches Gespräch aus Sicht des Kunden: Kriterien sind nicht nur inhaltlicher Erfolg, sondern auch Freundlichkeit, Gesprächsführung und Hilfsbereitschaft. Wenn der Kunde daraufhin gerne wiederkommt, ist ein Gespräch erfolgreich.

Es gibt sicherlich noch weitere bereits realisierte Ideen. Es würde mich freuen, wenn ihr diese mit uns teilt!

Weitere Teile dieser Serie:
Der Auskunftsdienst in der digitalen Welt
Der Auskunftsdienst in der digitalen Welt-Ergänzung
Auskunftsdienst oder von der Kunst mit dir zu sprechen