Im Blog “Tame the Web” wird die Notwendigkeit der nutzerrelevanten Ansprache und Dienstleistungen thematisiert. Zu lange, wird von Brian Kenney bemängelt, wurde nach dem Prinzip „Ich denk mir, du brauchst das“ neue Dienstleistungen entwickelt. Auch wenn es am Anfang teurer und aufwendiger ist, wirb er dafür genau hinzuhören was für Dienstleistungen über welche Kanäle die Nutzer gebrauchen könnten. Er führt das Beispiel ihrer technischen Beratung an: Zuerst boten sie nur Beratung für E-Reade-Nutzer an. Da das Interesse nach ließ, erweiterten sie das Angebot auf Hilfe bei Smartphones, Laptop etc. und haben großen Erfolg damit.
Quelle: http://tametheweb.com/2014/01/28/the-user-is-still-not-broken-by-brian-kenney/