Fachstelle Öffentliche Bibliotheken NRW

In den nächsten Wochen werden wir uns hier im Rahmen der Blogreihe „1000 Dinge…“ mit dem Auskunftsdienst beschäftigen. Jede Woche werden wir einige Punkte herausgreifen und diese näher beleuchten. Denn der bibliothekarische Auskunftsdienst steckt im Wandel:

• Die Beratung vor Ort gibt es nicht nur an der Theke auch alternative Beratungsformen finden ihre Anwendung.
•  Es gibt nicht nur die Situation vor Ort  –  erweitert hat sich das Spektrum um den digitalen Auskunftsdienst (auch virtueller Auskunftsdienst genannt).
• Die Möglichkeiten mit denen der Bibliothekar bei der Beantwortung der Fragen helfen kann, haben sich durch Datenbanken, online-Quellen  etc. vervielfacht.
• Um als qualifizierter „Anbieter“ von Information wahrgenommen zu werden, müssen Bibliothekare in Kommunikations- und Fragestrategien geschult sein.
• Sollten Bibliotheken von sich aus Push-Dienste zu Kunden-relevanten Themen anbieten, bzw. Nutzergruppen gezielt auf Bedarf ansprechen?
• Die Anforderung an Bibliothekare nicht nur Informationen zu verteilen, sondern Informations- und Medienkompetenz zu vermitteln erfordert ein Mindestmaß an Pädagogischer Kompetenz.

Diese Liste ist nicht abschließend.

In diesem Beitrag sollen Beispiele für den ersten Punkt „ Alternativen Beratungsformen“ vorgestellt werden.

Eine gute Übersicht über den Auskunftsdienst mit seinen Facetten bietet Andrea Minster in ihrer Diplomarbeit „Kommunikationswege in der bibliothekarischen Auskunft: Empfehlungen für die Praxis“ (Volltext verfügbar unter: http://fiz1.fh-potsdam.de/volltext/diplome/09003.pdf ) Daraus sollen hier einige Alternative Beratungen genannt werden:

• Beratung in der Bibliothek mit einem mobilen Endgerät: Der Auskunftsbibliothekar bewegt sich weg von der Theke und geht mit dem mobilen Endgerät auf den Nutzer zu. Es können Nutzer innerhalb der gesamten Bibliothek aufgesucht werden und an Ort und Stelle das Auskunftsgespräch durchgeführt werden. Wege und Ablenkungen entfallen. Diese Art der Beratung setzt voraus, dass der Bibliothekar sich in der Bibliothek bewegt und von seiner Seite Hilfe anbietet. Das heißt, er muss aufmerksam auf hilfesuchende Personen sein und auch non-verbal Gesprächsbereitschaft signalisieren. Es istein mobiles Endgerät und WLAN vorhanden sein und der Bibliothekar kann dieses auch bedienen.

Vorteil dieser Beratung: Der Bibliotheksmitarbeiter spricht aktiv Nutzer an, die sich nicht trauen an der Theke nach Hilfe zu fragen, bzw. die selber noch nicht so genau wissen was sie suchen und deshalb den Schritt an den Mitarbeiter nicht wagen. Der Mitarbeiter hat so die Möglichkeit den Lösungsprozess aktiv zu begleiten und auch neue Lösungswege bzw. Orientierungshilfen zu zeigen (Stichpunkt: Recherchekompetenz).  Auf dem Endgerät hat der Mitarbeiter die Möglichkeit direkt mit dem Kunden die Bibliotheksangebote aus Kundensicht zu Nutzen. Mögliche Verbesserungen des Angebots aus Kundensicht fallen dann erst auf. (Stichpunkt: Sichtung der eigenen Angebote)

• flexible Auskunft am Eingang: Andrea Minster (S. 39) berichtet von der Orlando Public Library in Florida, die ihre Kunden am Eingang schon eine Beratung anbieten. Der Kunde wird begrüßt und nach dem Ziel des Besuches gefragt. Sollte Bedarf bestehen können über kleine Geräte Kollegen benachrichtigt werden, sodass für den Nutzer an dem entsprechenden Ort in der Bibliothek alles vorbereitet ist.

Vorteil: Der Nutzer wird aktiv willkommen geheißen und Nutzer mit Hilfebedarf werden zügig bedient.

• Die mobile Tankstelle: eine mobile Station, die komplett kabellos in der Lobby, im Bahnhof oder ähnlichen Orten aufgebaut werden kann und dort aktiv auf potenzielle Nutzer zugeht, wo sie sich aufhalten. Die Stadtbücherei Würzburg hat dies realisiert: http://www.bertelsmann-stiftung.de/cps/rde/xbcr/SID-0A000F14-7F1B88AC/bst/Vogt_Tankstelle_Informationsgesellschaft.pdf

Bei allen geht eine Grundannahme voraus:

Beurteilt wird ein erfolgreiches Gespräch aus Sicht des Kunden: Kriterien sind nicht nur inhaltlicher Erfolg, sondern auch Freundlichkeit, Gesprächsführung und Hilfsbereitschaft. Wenn der Kunde daraufhin gerne wiederkommt, ist ein Gespräch erfolgreich.

Es gibt sicherlich noch weitere bereits realisierte Ideen. Es würde mich freuen, wenn ihr diese mit uns teilt!

Weitere Teile dieser Serie:
Der Auskunftsdienst in der digitalen Welt
Der Auskunftsdienst in der digitalen Welt-Ergänzung
Auskunftsdienst oder von der Kunst mit dir zu sprechen