Seit 2010 beschäftigen wir uns im Rahmen der NRW-Initiative „Lernort Bibliothek“ mit Social Media und den Möglichkeiten, die das Social Web für Bibliotheken bereithält. Zu Beginn ging es uns vor allem darum, erste Erfahrungen mit dem neuen Online-Medium zu sammeln. Welche Plattform ist für die jeweilige Einrichtung die richtige? Was kann das Bibliotheksteam leisten und was nicht? Mithilfe von verschiedenen Qualifizierungsmaßnahmen haben sich mittlerweile ca. 80 Bibliotheken in NRW auf Facebook, Twitter und Co. etabliert. Jetzt wird es Zeit die bisherige Arbeit zu hinterfragen und zu optimieren. So, wie Bibliotheken im Rahmen des Bestandsaufbaus z.B. die Ausleihstatistiken zu Rate ziehen und mit dem Bestandsprofil der Bibliothek vergleichen, müssen wir auch Prozesse in unseren Alltag integrieren, mit deren Hilfe wir die Aktivitäten im Social Web besser steuern können.
Christoph Deeg (Berater und Speaker für die Bereiche Social-Media-Management, Gamification und Digitale Strategien) begleitet uns als Coach von Beginn an. Wir haben Ihn gebeten das Thema „Social Media Monitoring“ einmal für die Bibliotheken zu beleuchten. In einem weiteren Blogbeitrag am Donnerstag stellt Dirk Ehlen verschiedene Monitoring-Tools vor. Der Abschluss unserer kleinen Reihe ist ein Erfahrungsbericht der Stadtbücherei Münster zu einem Monitoring-Workshop im Rahmen des Qualifizierungsprogramms „Kreative Content-Strategie für Öffentliche Bibliotheken 2014“ in der nächsten Woche.
Liebe Leser,
in den letzten Jahren hat sich in der Bibliothekswelt einiges verändert. Ein großes und wichtiges Thema sind Aktivitäten von Bibliotheken im Bereich Social Media. Und hier hat sich in den letzten Jahren einiges getan. Es geht also immer weniger darum, ob Bibliotheken überhaupt mit Social Media beginnen. Es geht in vielen Fällen auch nicht mehr darum, erste Schritte auf Facebook und Co. zu unternehmen. Der nächste logische Schritt ist die Professionalisierung und Weiterentwicklung der Social Media-Aktivitäten. Neben neuen Content-Strategien geht es vor allem um die Entwicklung und Implementierung eines professionellen Social Media-Monitorings. Mir ist bewusst, dass sich nun viele Bibliotheksmitarbeiter fragen werden, warum nun noch eine weitere Aufgabe hinzukommt? Wenn wir uns aber ansehen, wofür wir Social Media-Monitoring brauchen können:
Im Wesentlichen geht es um folgende Gründe:
- Messen, ob die Ziele der Social-Media-Aktivitäten erreicht werden
- Vergleich mit den Aktivitäten anderer Institutionen
- Nachweis von Erfolgen für Träger, Kooperationspartner und natürlich die eigenen Mitarbeiter
- Verbesserung der Social Media-Aktivitäten (Dies ist m.E. einer der wichtigsten Gründe)
- Identifikation von relevanten Themen und Personen bzw. Multiplikatoren
- Erkennen von Trends und Emotionen in den verschiedenen Communitys
Social Media-Monitoring ist der Schlüssel zum Erfolg – wenn es richtig verstanden und angewandt wird. Im Folgenden möchte ich die wesentlichen Punkte und Schritte kurz beschreiben. Monitoring ist immer ein Bestandteil der Social Media-Strategie. Es sollte bereits bei der Entwicklung der Strategie geplant werden. Schließlich hat das Monitoring die Aufgabe, herauszufinden, ob die Strategie funktioniert oder nicht. Die Inhalte und Ziele der Strategie geben also die Inhalte, Strukturen und Abläufe des Monitorings vor.
Es gibt eine Vielzahl an strategischen Fragen und Zielen. Ich möchte einige kurz erwähnen:
- Steigerung der Fans/Follower/Leser
- Steigerung der Kommentare, Shares, Likes etc.
- Erhöhung der Vernetzung der Inhalte
- Steigerung der erfolgreichen Services und Problemlösungen
- Identifizierung und Aktivierung von Multiplikatoren
- Aktivierung der Community mit dem Ziel, dass sich die Community gegenseitig hilft
Dabei sollte nicht vergessen werden, dass es sowohl quantitatives als auch qualitatives Monitoring gibt. Quantitatives Monitoring analysiert u.a. Veränderungen bei Fan-, Follower-, Leserzahlen, Veränderungen bei der Anzahl von Likes, Shares und Kommentaren etc. Qualitatives Monitoring beschäftigt sich wiederum mit den Inhalten auf den eigenen wie auch „fremden“ Plattformen. Hier geht es um die Frage, wer, was, wann, warum, mit welcher Emotion und welchen Konsequenzen in der Community über die Bibliothek oder Ihre Inhalte kommuniziert. Der qualitative Bereich des Monitorings ist weitaus komplexer und aufwändiger, da es hier um das Analysieren und Bewerten von sehr vielen Inhalten gehen kann. Deshalb ist es ratsam, dass sich gerade kleine Bibliotheken zu „Monitoring-Verbünden“ zusammentun.
Im ersten Schritt geht es darum, Daten zu sammeln. Im zweiten Schritt geht es dann um die Bewertung und Deutung der Ergebnisse. Erst wenn der zweite Schritt abgeschlossen wurde, schließt sich der Monitoringkreislauf. Im zweiten Schritt geht es u.a. um folgende Fragestellungen:
- Welche Inhalte waren erfolgreich und welche nicht?
- Was kann man verbessern?
- Was passierte im Umfeld der Bibliothek?
- Was passierte offline?
Wichtig ist: Die Ergebnisse des Monitorings müssen einen Einfluss auf die Social Media-Aktivitäten haben. Abschließend möchte ich am Beispiel einer Facebook-Seite den Ablauf eines Monitorings beschreiben:
Gehen wir davon aus, die Bibliothek entscheidet sich, das Thema Gaming tiefgehender zu behandeln. In einem ersten Schritt würde man die Parameter des quantitativen Monitoring definieren. Man legt also fest, welche Steigerungsraten bei Fanzahlen, Kommentaren, Likes etc. erreicht werden sollen. Im zweiten Schritt werden nun Multiplikatoren und mögliche Kooperationspartner gesucht. Hierfür nutzt man z.B. Google-Alerts, Meltwater-Icerocket etc. Auf diesen Plattformen geben wir die relevanten Schlagwörter ein und suchen damit nach Personen/Institutionen/Unternehmen die in den jeweiligen Communitys eine große Relevanz haben. Mit diesen Multiplikatoren vernetzen wir uns. Auf diesem Weg können wir die Reichweite der Inhalte massiv erhöhen – und von den Multiplikatoren zudem lernen. Besonders relevant ist dabei zu verstehen, dass es nicht nur digitale, sondern ebenso um eine analoge Vernetzung geht.
Ich hoffe dieser Beitrag gibt einen ersten Einblick in das Thema Social Media-Monitoring. Ohne professionelles Monitoring ist eine erfolgreiche Umsetzung einer Social-Media-Strategie nicht möglich. Dabei ist dies nicht nur ein Thema für vermeintlich große Bibliotheken. Es kann ebenso von kleinen und sehr kleinen Bibliotheken umgesetzt werden.
Christoph Deeg